De nos jours, les entreprises proposent leurs produits aussi bien sur le net qu’en magasin. Ainsi, les consommateurs ont le choix d’effectuer leurs achats sur internet ou se rendre au sein des points de vente physiques. En effet, ces derniers disposent de plusieurs canaux leur permettant d’entrer en contact avec une marque. Dans ce cas-là en marketing, on parle de relation client multicanale et omnicanale. Nous évoquerons les différences entre ces dernières.
Plusieurs canaux pour une seule qualité de service :
Que ce voit pour le multicanal ou l’omnicanal, le but premier est l’établissement d’un dialogue homogène avec les consommateurs sur plusieurs canaux de communication. Certains clients appellent par téléphone pour se renseigner, d’autres envoient un mail au responsable marketing, alors que certains discutent avec les commerciaux sur les réseaux sociaux. Il faut savoir qu’il n’y a rien de pire qu’un client qui se trouve confronter à une réponse différente pour chaque canal.
La relation client Multicanale ou Omnicanale permet ainsi à votre équipe de s’exprimer d’une seule voix, tout en synchronisant les canaux de communication.
L’apparition de ces nouvelles stratégies est une conséquence directe du développement de plusieurs outils digitaux et la multiplication de ces outils. Le consommateur, lui, en définit l’utilisation à travers ses besoins. Ces stratégies viennent donc répondre aux besoins des clients.
Différence entre multicanal et omnicanal :
Quand on évoque le marketing multicanal, on parle d’une stratégie regroupant plusieurs canaux de contacts. Ainsi, un même système intègre un grand nombre de canaux, facilitant la gestion des interactions.
Pour une marque, le fait de créer de nombreux points de contact avec les clients est un véritable avantage. Il faut tout de même s’assurer d’un équilibre entre les moyens de communication utilisés pour qu’il n’y ait pas de cannibalisme entre ces derniers.
Concernant le marketing Omnicanal, son objectif et l’optimisation de l’utilisation simultanée des canaux présents dans l’entreprise. Contrairement au multicanal, l’omnicanal demande la cohérence entre tous les canaux et les interactions avec les clients. Les deux n’en restent pas moins liés.
Les deux relations sont souvent confondues. A noter que le Multicanal est à l’origine de toute bonne stratégie digitale, alors que l’Omnicanal est la consécration de la relation client. Avec l’essor du numérique et la facilité de la collecte des données, la stratégie Omnicanale permet de proposer une solution adaptée aux clients.
Selon plusieurs recherches réalisées par des spécialistes en marketing, les enseignes qui se sont tournées vers des programmes omnicanaux de gestion de l’expérience client ont réussi à augmenter jusqu’à 91% leur de taux de rétention client. La stratégie multicanale, elle, a déjà fait ses preuves. Alors que la stratégie Omnicanale est plus intéressante du fait qu’elle englobe le multicanal et qu’elle permet aux clients de passer d’un canal à un autre.
Pour résumer, une stratégie multicanale met tous les canaux à disposition du consommateur, mais ces derniers ne sont pas intégrés entre eux. Contrairement à la relation Omnicanale, qui met également tous les canaux à disposition des consommateurs et qui sont interconnectés.
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