Sur internet, le bad buzz est la situation que souhaitent éviter toutes les entreprises ou les particuliers. Malgré tout, internet et principalement les réseaux sociaux restent de formidables outils pour faire connaitre son entreprise et augmenter sa notoriété.
Ces derniers n’en restent pas moins une arme à double tranchant en cas de bad buzz ou de scandale. En bref, le bas buzz est un phénomène de bouche à oreille négatif, ayant lieu sur le net. Comment une entreprise peut arriver à gérer ce dernier ?
Etouffer le bad buzz avant sa prolifération :
Les réseaux sociaux sont une véritable aubaine pour une entreprise qui souhaite se faire connaitre. Leur viralité permet de rapidement toucher un large public, le tout sans frais ou presque. En cas de bad buzz, l’effet boule de neige peut devenir une catastrophe pour votre enseigne et votre image.
Pour éviter au maximum le bad buzz, il est notamment conseillé de développer sa communauté et la fidéliser avec la publication de contenus pertinents et assurer le dialogue avec cette dernière. Il est aussi conseillé d’effectuer une veille quotidienne sur les réseaux sociaux pour contrer rapidement une menace.
Ensuite, toute entreprise se doit de définir un plan d’action si une crise se déclenche. Une personne en charge de la gestion du conflit doit être désignée au préalable, et chacun doit connaitre son rôle pour éviter un grand nombre de prises de parole et des incohérences.
Etablir une stratégie de gestion de crises sur les réseaux sociaux :
Même si votre entreprise à mis les moyens nécessaires pour enterrer le bad buzz avant son déclenchement, il n’est pas rare que cela ce dernier produise. Vous devez ainsi suivre quelques étapes pour minimiser l’effet de cette crise sur l’image de votre marque.
Avant tout, il faut évaluer la menace le plus rapidement possible. En effet, les réseaux sociaux disposent d’une telle viralité qu’un bad buzz met moins d’une heure à s’internationaliser dans un cas sur 4. Il faudra donc évaluer la nature du bad buzz, les différents acteurs de ce dernier et l’étendue de la diffusion.
Suite à cette analyse, le professionnel peut préparer une réponse rapide et adaptée à la situation. En effet, dans le cas d’un bad buzz, il est important de ne pas se faire manipuler par les détracteurs. Il faudra donc une prise de parole durant laquelle vous êtes le plus transparent possible avec vos interlocuteurs. La diffusion d’informations vérifiées est également conseillée, tout comme la dissimulation d’éléments peut avoir des effets négatifs.
Ensuite, votre position ne doit pas s’apparenter à une stratégie défensive. Ne pas supprimer les commentaires négatifs est recommandé et vous devez vous montrer à l’écoute des interlocuteurs.
Une vigilance constante :
Si vous arrivez à gérer cette crise à son paroxysme, vous n’êtes pas tiré d’affaire pour autant. Un retour de flamme est possible dans plusieurs cas et vous devez rester vigilant en poursuivant une veille intensive et attentive. Enfin, ce bad buzz vous permettra de ne pas reproduite les mêmes erreurs et à identifier quels sont les points faibles de sa stratégie marketing et mettre en place des réajustements.
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